Hukuk Bürosunda Kriz İletişimi: Veri İhlali, Hata ve Olumsuz Karar

Gökçen Beyazoğlu LL.B.

Avukat, Chief Product Officer · Attornaid

Kriz anında büronun ilk hatası çoğu zaman olayın kendisi değil, sessizliktir. Veri ihlali, büro kaynaklı bir hata veya beklenmeyen olumsuz bir karar karşısında müvekkil durumu ilk olarak büronun kendisinden öğrenmelidir. Bunun için krizden önce üç şey hazır olmalıdır: kimin konuşacağı, ilk saatlerde neyin yapılacağı ve doldurulmaya hazır bildirim taslakları.

Hukuk bürolarında kriz nadir yaşanır ve bu yüzden hazırlıksız yakalanır. Hazırlıksızlık iki yönde hataya yol açar: ya hiçbir şey söylenmez ya da her şey yanlış kişiler tarafından ve yanlış sırayla söylenir. Bu yazı üç tipik krizi ele alıyor: veri ihlali, büro kaynaklı hata ve olumsuz karar.

Üç kriz türü

Kriz	İlk soru	İlk kime bildirilir
Veri ihlali	Hangi veriler, kimlerin verileri etkilendi?	Büro yönetimi; ardından etkilenen müvekkiller ve gerekiyorsa Kurul
Büro kaynaklı hata	Hata telafi edilebilir mi, nasıl?	Sorumlu ortak; ardından müvekkil
Olumsuz karar	Kanun yolu ve süre durumu ne?	Müvekkil, aynı gün

Ortak ilke: Üç krizde de müvekkil durumu büronun dışından öğrenmemelidir. Başkasından öğrenilen kötü haber, olayın kendisinden daha fazla güven kaybına yol açar.

Krizden önce hazırlanacaklar

Sözcü: Her kriz türü için müvekkille kimin konuşacağı bellidir; genellikle dosyanın sorumlu ortağıdır.
Karar zinciri: Kimin haberdar edileceği ve kimin karar vereceği tek bir sayfada yazılıdır.
Bildirim taslakları: Veri ihlali ve hata bildirimleri için doldurulmaya hazır metinler.
İletişim listesi: Bilgi işlem desteği, sigorta şirketi ve gerektiğinde danışılacak meslektaşların iletişim bilgileri.

Veri ihlali: ilk 72 saat

KVKK kapsamındaki veri ihlallerinde Kişisel Verileri Koruma Kurulu'na bildirim için belirlenen süre, ihlalin öğrenilmesinden itibaren en geç 72 saattir; etkilenen kişilere de makul olan en kısa sürede bildirim yapılması beklenir. Bu süre, olayın tamamen anlaşılmasını beklemeye yetmez. Bildirim eldeki bilgiyle yapılır ve sonradan tamamlanır.

Zaman	Yapılacak
İlk saatler	İhlalin durdurulması, ilgili erişimlerin kapatılması, kayıtların korunması
İlk 24 saat	Etkilenen veri türlerinin ve kişilerin belirlenmesi, yönetime rapor
72 saat içinde	Kurul bildirimi, etkilenen müvekkillerin bilgilendirilmesi
Sonrası	Kök neden, alınan önlemler ve müvekkillere kapanış bilgisi

Kayıtları silmeyin: İhlal fark edildiğinde ilk refleks sorunu hızla temizlemektir. Oysa silinen kayıtlar ne olduğunu anlamayı ve bildirimde doğru bilgi vermeyi imkânsız kılar. Önce durdurun, sonra inceleyin.

Büro kaynaklı hata

Kaçırılan bir tarih, yanlış kişiye gönderilen bir belge veya hatalı bir hesap. Hatanın müvekkile nasıl söylendiği, sonucun ne olacağını çoğu zaman hatanın kendisi kadar belirler.

Önce durum netleşir: hata nedir, sonucu nedir, telafi imkânı var mıdır.
Müvekkil aynı gün, yüz yüze veya telefonla bilgilendirilir; e-posta yalnızca konuşmayı teyit eder.
Konuşma üç parçadan oluşur: ne oldu, bunun müvekkil için anlamı ne, büro şimdi ne yapıyor.
Mesleki sorumluluk sigortası varsa poliçenin bildirim şartları ve süreleri kontrol edilir.

Olumsuz karar

Olumsuz karar büronun hatası değildir, ancak kötü iletildiğinde öyle algılanır. Beklenti yönetimi burada karşılığını verir: riski baştan konuşulmuş bir dosyada olumsuz karar sürpriz değildir.

Karar müvekkile aynı gün ve kısa bir değerlendirmeyle bildirilir.
Kanun yolu seçenekleri ve süreleri yazılı olarak iletilir.
Sonraki adımların son tarihleri aynı gün takvime işlenir.

Kontrol listesi

Her kriz türü için sözcü belli mi?
Karar zinciri tek bir sayfada yazılı mı?
Veri ihlali ve hata bildirimi taslakları hazır mı?
İhlal durumunda kayıtları koruma kuralı ekip tarafından biliniyor mu?
Mesleki sorumluluk sigortasının bildirim şartları biliniyor mu?
Olumsuz kararlar müvekkile aynı gün bildiriliyor mu?

Sıkça sorulan sorular

Hukuk bürosunda kriz iletişiminin temel ilkesi nedir?

Müvekkilin durumu büronun dışından öğrenmemesi. Veri ihlali, büro kaynaklı hata veya olumsuz karar karşısında başkasından öğrenilen kötü haber, olayın kendisinden daha fazla güven kaybına yol açar.

Krizden önce neler hazırlanmalı?

Her kriz türü için müvekkille konuşacak sözcü, kimin haberdar edileceğini ve kimin karar vereceğini gösteren bir sayfalık karar zinciri, doldurulmaya hazır bildirim taslakları ve bilgi işlem, sigorta gibi destek kişilerinin iletişim listesi.

Veri ihlalinde bildirim süresi nedir?

KVKK kapsamındaki ihlallerde Kişisel Verileri Koruma Kurulu'na bildirim için belirlenen süre, ihlalin öğrenilmesinden itibaren en geç 72 saattir; etkilenen kişilere de makul olan en kısa sürede bildirim yapılması beklenir. Bildirim eldeki bilgiyle yapılır ve sonradan tamamlanır.

Veri ihlali fark edildiğinde ilk ne yapılmalı?

İhlal durdurulur, ilgili erişimler kapatılır ve kayıtlar korunur. Kayıtları silerek sorunu temizlemek, ne olduğunu anlamayı ve bildirimde doğru bilgi vermeyi imkânsız kılar.

Büro kaynaklı bir hata müvekkile nasıl söylenmeli?

Önce hatanın sonucu ve telafi imkânı netleştirilir, ardından müvekkil aynı gün yüz yüze veya telefonla bilgilendirilir. Konuşma üç parçadan oluşur: ne oldu, bunun müvekkil için anlamı ne ve büro şimdi ne yapıyor. E-posta yalnızca konuşmayı teyit eder.

Olumsuz karar müvekkile nasıl iletilmeli?

Aynı gün ve kısa bir değerlendirmeyle. Kanun yolu seçenekleri ve süreleri yazılı olarak iletilir, sonraki adımların tarihleri takvime işlenir. Riski baştan konuşulmuş bir dosyada olumsuz karar sürpriz olmaz.