Hukuk Biriminde KPI Kurulumu: Hangi Göstergeler, Nasıl Ölçülür?

Gökçen Beyazoğlu LL.B.

Avukat, Chief Product Officer · Attornaid

Copy Link

Kurumsal hukuk birimi, iş hacmi, süre, risk, maliyet ve iç müşteri memnuniyeti olmak üzere beş alandan en fazla on gösterge seçer. Her göstergenin yazılı bir tanımı, günlük çalışmada zaten tutulan bir veri kaynağı, sabit bir ölçüm sıklığı ve bir sahibi olur. Hız veya adet ölçen her göstergenin yanına kalite veya yaş ölçen bir dengeleyici konur. İlk altı ay hedef konmaz, taban ölçülür; yönetime rapor tek sayfada beş sayı, eğilim ve her sayı için bir cümlelik yorumla sunulur.

Hukuk bürosunda raporlama gelir, tahsilat ve kapasite etrafında döner. Kurumsal hukuk biriminde denklem farklıdır: birim gelir üretmez, şirketin diğer departmanlarına hizmet verir ve riski yönetir. Bu yüzden büro göstergeleri doğrudan alınıp kullanılamaz. Birimin ölçmesi gereken şey ne kadar kazandığı değil, iç müşteriye ne kadar hızlı ve güvenilir hizmet verdiği, şirketi hangi riskten koruduğu ve bunu hangi maliyetle yaptığıdır.

KPI neden istenir: maliyet merkezi sorunu

Çoğu şirkette hukuk birimi bütçede bir maliyet kalemi olarak görünür. Gelir getiren birimler sayılarını her ay anlatır; hukuk birimi ise genellikle bir sorun çıktığında gündeme gelir. Önlenen bir uyuşmazlığın, zamanında feshi bildirilen bir sözleşmenin veya iki günde dönen bir incelemenin değeri kayda geçmediği için görünmez kalır.

Bütçe görüşmesinde bu görünmezliğin bedeli ödenir. Ek kadro, yazılım veya dış büro bütçesi talep edildiğinde yönetim haklı olarak birimin şu an ne kadar iş yaptığını, bu işin ne kadar sürede döndüğünü ve geçen yıla göre neyin değiştiğini sorar. Bu sorulara sayıyla cevap veremeyen birim, talebini izlenime dayandırmak zorunda kalır. KPI kurmanın ilk gerekçesi budur: ölçülmeyen değer savunulamaz. İkinci gerekçe birimin kendi yönetimidir; hangi talep türünün yığıldığı, hangi departmanın birimi en çok meşgul ettiği ve dış büroya hangi işin neden gittiği bilinmeden kaynak dağılımı yapılamaz.

Beş alan ve her alandan seçilecek göstergeler

Gösterge seçiminde ilke basittir: her alandan bir veya iki gösterge, toplamda onu aşmayan bir liste. Daha fazlası izlenmez; izlenmeyen gösterge rapora yük olur. Aşağıdaki tablo başlangıç için makul bir küme sunar. Birim kendi iş yapısına göre satır ekler veya çıkarır, ancak beş alanın her birinden en az bir gösterge kalmalıdır.

Elle toplanan sayı yaşamaz: Bir göstergenin veri kaynağı günlük çalışmada zaten tutulan bir kayıt değilse, o gösterge ilk üç ay toplanır, dördüncü ay gecikir, altıncı ay rapordan düşer. Gösterge seçerken ilk soru, sayının hangi kayıttan kendiliğinden çıkacağıdır.

Her göstergenin kimliği: tanım, kaynak, sıklık, sahip

Tablodaki her satır tek başına yeterli değildir. Göstergenin yaşaması için dört bilginin yazılı olması gerekir. Bu bilgiler bir sayfalık bir gösterge sözlüğünde tutulur; raporu kim hazırlarsa hazırlasın aynı sonuç çıkar.

• Tanım: Neyin sayıldığı ve neyin sayılmadığı. İnceleme süresi iş günü mü takvim günü mü sayılıyor, departmanın ek bilgi için bekletildiği günler dahil mi, ortalama mı ortanca mı alınıyor. Bu kararlar bir kez verilir ve değiştirilmez; değişirse eğilim kırılır.
• Veri kaynağı: Sayının alındığı kayıt ve alan. Talep kaydındaki giriş tarihi, dosya kaydındaki dava değeri alanı, sözleşme arşivindeki bildirim tarihi gibi. Kaynak bir kişinin hafızası veya e-posta kutusu olamaz.
• Sıklık: Kaçırılan süre gibi hedefi sıfır olan göstergeler haftalık, hacim ve süre göstergeleri aylık, maliyet ve memnuniyet gibi yavaş hareket edenler üç aylık izlenir. Sıklık, sayının anlamlı biçimde değişebileceği en kısa aralıktır.
• Sahip: Sayının doğruluğundan sorumlu tek kişi. Sahip sayıyı üretmez; kaynak kaydın eksiksiz tutulduğunu izler ve sapma gördüğünde nedenini araştırır.

Sözlük hazırlanırken Türkiye pratiğine özgü iki nokta dikkat ister. Dava dosyalarında süre takibinin kaynağı UYAP'tan düşen tebligat ve duruşma kayıtlarıdır; bu kayıtların birimin takvimine aktarılmadığı her gün, kaçırılan süre göstergesi eksik ölçülür. İç müşteri anketi ise departman dışında kimlik bilgisi istememeli, yanıtlar KVKK gözetilerek anonim toplanmalı ve bireysel değil toplu olarak raporlanmalıdır.

Yanlış teşvik üreten göstergeler ve dengeleyicileri

Her gösterge bir davranış üretir ve bu davranış her zaman istenen davranış değildir. Ölçülen şey iyileşir; ölçülmeyen şey ölçülenin bedelini öder. Hukuk biriminde bunun en bilinen iki örneği hız ve adettir.

Yalnızca sözleşme inceleme süresi izlenirse inceleme hızlanır, ancak hızlanmanın bir kısmı yüzeysel incelemeden gelir. Riskli maddeler not edilmeden geçer, departman sözleşmeyi imzalar ve sorun bir yıl sonra uyuşmazlık olarak geri döner. Yalnızca kapanan dosya sayısı izlenirse ekip kolay dosyaları öne alır; karmaşık, çok taraflı veya yönetim kararı bekleyen dosyalar sırada bekler ve yaşlanır. Her iki durumda da gösterge iyileşirken birimin gerçek performansı kötüleşir.

Çözüm göstergeyi kaldırmak değil eşleştirmektir. Hız veya adet ölçen her göstergenin yanına, o göstergenin feda edebileceği şeyi ölçen bir dengeleyici konur. İkisi birlikte okunur; biri iyileşirken diğeri bozuluyorsa iyileşme gerçek değildir.

İlk altı ay: hedef değil taban ölçümü

KPI kurulumunda en sık yapılan hata, ölçüme başlamadan hedef koymaktır. Birim inceleme süresinin bugün kaç gün olduğunu bilmeden beş gün hedefi koyarsa iki sonuçtan biri çıkar: hedef zaten tutuyordur ve kimseye bir şey söylemez ya da ulaşılamazdır ve ekip ilk aydan göstergeye güvenini kaybeder.

Bu yüzden ilk altı ay yalnızca ölçülür. Her gösterge tanımına uygun biçimde her dönem kaydedilir, yönetime eğilim olarak sunulur ancak hedef konmaz. Altı ay, mevsimsel dalgalanmayı görecek kadar uzundur: yıl sonu sözleşme yoğunluğu, adli tatil ve bütçe dönemi bu aralığa sığar. Altıncı ayın sonunda birim her gösterge için bir tabana sahiptir; ortanca değer, dalgalanma aralığı ve hangi aylarda neden saptığı bilinir. Hedef bu tabandan türetilir. Ortancası sekiz iş günü olan bir inceleme süresi için ilk hedef beş değil yedi gündür; tutturulduğunda bir sonraki dönem yeniden daraltılır. Hedef dönem başında yazılır, dönem içinde değiştirilmez.

Taban olmadan konan hedef, gösterge değil tahmindir: Yönetim ilk altı ayda hedef isterse cevap, hedefin altı ay sonunda tabandan türetileceği ve o güne kadar eğilimin raporlanacağıdır. Yönetim sayı görmeye başladığı anda hedef tartışması kendiliğinden ertelenir.

Yönetime raporlama ve yazılımdan beklenen

Yönetime giden rapor birimin kendi iç raporundan farklıdır. İç raporda on gösterge ve dağılımları vardır; yönetim raporunda her alandan bir tane olmak üzere beş sayı vardır. Rapor tek sayfadır ve her dönem aynı düzende hazırlanır.

• Beş sayı: açılan ve kapanan talep farkı, sözleşme inceleme ortanca süresi, kaçırılan süre sayısı, dış büro harcaması ve iç müşteri puanı. Diğer göstergeler ek sayfada durur, yalnızca sorulduğunda açılır.
• Eğilim: her sayının yanında son altı dönemin küçük bir çizgisi veya üç dönemlik karşılaştırma. Tek dönemin rakamı tek başına bir şey söylemez; yön söyler.
• Bir cümlelik yorum: her sayının yanında nedenini ve varsa alınan kararı söyleyen tek cümle. Örnek: inceleme süresi iki gün uzadı, satın alma departmanının çerçeve sözleşme yenilemeleri aynı aya denk geldi, ek kaynak gerekmiyor. Yorumu olmayan sayı yönetimi kendi yorumunu üretmeye zorlar ve üretilen yorum çoğu zaman yanlıştır.
• Sabit takvim: rapor her ayın aynı günü aynı kişiden gider. Gecikmiş rapor okunmaz.

Bu düzenin ayakta kalması yazılımdan tek bir şey bekler: göstergelerin günlük kayıttan türemesi. Talep kaydedildiğinde giriş tarihi, kapatıldığında çıkış tarihi kendiliğinden oluşuyorsa inceleme süresi hesaplanmış demektir. Sözleşme arşivine bitiş ve bildirim tarihi girildiğinde süresi geçmiş yenileme listesi kendiliğinden çıkıyorsa gösterge yaşar. Rapor için ayrıca veri girilmesi gerekiyorsa, o veri birkaç ay sonra girilmez olur ve gösterge sessizce ölür. Yazılım seçerken veya mevcut aracı düzenlerken ölçüt bu yüzden rapor ekranının zenginliği değil, kayıt anında hangi alanların zorunlu tutulduğu ve bu alanların rapora doğrudan akıp akmadığıdır. Göstergeyi rapor üretmez; kayıt üretir.

Kontrol listesi

• Beş alanın her birinden en az bir gösterge seçildi mi ve toplam onu aşmıyor mu?
• Her göstergenin yazılı tanımı, veri kaynağı, sıklığı ve sahibi bir sözlükte tutuluyor mu?
• Her göstergenin veri kaynağı günlük çalışmada zaten tutulan bir kayıt mı?
• Hız veya adet ölçen her göstergenin yanında bir dengeleyici gösterge var mı?
• İlk altı ay hedef konmadan yalnızca taban ölçülüyor mu?
• Yönetim raporu tek sayfa, beş sayı ve her sayıda bir cümlelik yorumla mı gidiyor?
• Rapor her dönem aynı günde aynı kişiden mi çıkıyor?
• Rapor için günlük kayıt dışında ayrıca veri girmek gerekiyor mu?

Sıkça sorulan sorular

Kurumsal hukuk birimi neden KPI kurmalı?

Yönetim hukuk birimini çoğu zaman bir maliyet merkezi olarak görür; birimin önlediği risk ve verdiği hizmet kayda geçmediği için görünmez kalır. Ölçülmeyen değer bütçe görüşmesinde savunulamaz. KPI, birimin ürettiği değeri yönetimin anladığı dille, sayı ve eğilimle gösterir.

Hukuk birimi hangi alanlarda gösterge izlemeli?

Beş alan yeterlidir: iş hacmi, süre, risk, maliyet ve iç müşteri memnuniyeti. İş hacmi talebi, süre hizmet hızını, risk kaçırılan süreleri ve açık uyuşmazlık değerini, maliyet dış büro harcamasını, memnuniyet ise iç müşterinin deneyimini gösterir. Her alandan bir veya iki gösterge seçilir; toplam on göstergeyi geçmemelidir.

Bir göstergenin tanımında neler bulunmalı?

Dört bilgi: neyin sayıldığına dair açık bir tanım, sayının hangi kayıttan alındığı, hangi sıklıkla ölçüldüğü ve kimin sorumlu olduğu. Veri kaynağı günlük çalışmada zaten tutulan bir kayıt olmalıdır. Rapor için ayrıca elle toplanan sayı birkaç ay sonra toplanmaz olur.

Hangi göstergeler yanlış teşvik üretir?

Tek başına izlenen hız ve adet göstergeleri. Yalnızca dönüş süresi ölçülürse inceleme yüzeyselleşir; yalnızca kapanan dosya sayısı ölçülürse kolay dosyalar öne alınır, zor dosyalar bekler. Her hız veya adet göstergesinin yanına bir kalite veya yaş göstergesi konur ve ikisi birlikte okunur.

KPI hedefleri ne zaman belirlenmeli?

İlk altı ayda hedef konmaz, yalnızca ölçülür. Birim kendi tabanını bilmeden konan hedef ya ulaşılamaz ya da anlamsız derecede kolaydır. Altı aylık taban oluştuktan sonra hedef, tabandan makul bir iyileşme olarak türetilir ve dönem başında yazılı hale getirilir.

Yönetime KPI raporu nasıl sunulmalı?

Tek sayfada, beş alandan birer sayı, her sayının önceki dönemlerle eğilimi ve yanında bir cümlelik yorum. Yorum sayının nedenini ve varsa alınan kararı söyler. Ayrıntılı tablolar ek olarak durur; yalnızca bir sayıda sapma görüldüğünde açılır.